Pós-venda: relacionando com o aluno
Quando entendemos que uma pessoa só vai comprar de quem ela confia, focamos mais em construir relacionamentos que resultarão em vendas do que em tentar vender.
Poucos gestores de ensino entendem a importância do relacionamento com o cliente e acreditam que vender é mais importante do que relacionar. Eles se esquecem que o fechamento da matrícula funciona como um casamento: muita gente deixa o relacionamento cair na rotina porque acredita que não é mais necessário “se esforçar” depois que a primeira mensalidade foi paga.
O problema é que o curso do cliente acaba e então será necessário vender novamente para ele, o que significa que um atendimento pautado somente na venda e não no aluno poderá desgastar a relação com o tempo e levar seu aluno à concorrência.
Uma das únicas formas de manter o relacionamento com o aluno é através do pós-venda, uma etapa do processo comercial um tanto quanto negligenciada que te ajudará a relacionar e reter mais seus clientes.
Pós-pré-venda
O processo entre uma venda concluída e outra que ainda não se concretizou é o pós-pré-venda, a passagem de bastão de uma venda que terminou para uma que começará logo em seguida.
Essa passagem de uma venda para outra precisa acontecer de forma cuidadosa, afinal é um momento de vulnerabilidade na relação com o cliente.
Feito com as estratégias corretas, o pós-pré-venda fortalecerá seu relacionamento com o aluno de modo a prepará-lo para uma nova venda.
Cada venda é uma venda
Você já deve ter ouvido aquela expressão “uma coisa é uma coisa, outra coisa é outra coisa”, e ela se aplica perfeitamente às vendas. É muito comum que logo após uma venda, o time comercial tente realizar uma venda cruzada sem “preparar o terreno” antes.
O problema em tentar fazer uma venda logo após outra é que muitos vendedores acham que será fácil convencer o cliente novamente e que ele ainda está aquecido pelo processo anterior, esquecendo-se que cada venda é diferente e exige o mesmo esforço, afinal o processo se reiniciou.
Nem tudo é venda, mas tudo é relacionamento com o cliente. Um pós-venda realmente diferenciado envolve quebrar a regra de que ligação de vendas, por exemplo, é só oferecer um novo produto ou falar de uma promoção quando, na verdade, o melhor caminho é se conectar com o cliente aos poucos, colocar-se à disposição dele e mostrar que você não esqueceu dele, afinal o aluno só esquece de quem esquece dele.
Relacionamento gera indicação
Você sabia que um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço enquanto que um satisfeito conta para cerca de 11 pessoas?
Seguindo essa lógica, um atendimento ao aluno que deixa a desejar pode te custar inúmeros possíveis alunos que se matriculariam a partir da indicação dos seus clientes. Ou seja, além de perder faturamento, você precisaria investir até 25 vezes mais para conseguir novos alunos.
Realmente não é fácil fidelizar um cliente, mas é muito mais econômico e vantajoso apostar em um pós-venda personalizado e que fortalecerá sua relação com o cliente, visando realizar mais vendas no futuro, do que começar do zero com diversos clientes e não fidelizar nenhum.
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